飲食店をやってます。

美味いモノ作って売ってりゃ客は来るし儲かる。そんな時代はとっくにおわりました。お店を運営していく中で思っている事を書いています。たまに全然関係ない事も書きます。笑

NeedsとWants



昔から良くマーケティングとかで言われている「Needs」と「Wants」ですが。
顕在欲求、潜在欲求、でしたっけ。
ちがったかな?うろ覚えですw
(経営学部出身ですがw)
 
飲食店のホールに求められているのもコレで。
 
お客さんが自覚して、何かして欲しいときは「すいませーん」と僕たちを呼ぶわけですが。
 
お客さん自身がして欲しい事に気づいていない事だったり、呼ぶほどでは無いけどこうして欲しいな、と思っていることを察してこちらが先にやってあげる。
これが真髄であっていわゆる「ホスピタリティ」と呼ばれているモノの本質じゃないかと思うわけです。
 
良く「感動したらシェア」みたいなヤツで見かける有名ホテルのすげー逸話とか、そんな高尚なモノを求めているワケでは無く。
 
なんか飲もうかな−と思ってメニュー眺めて。さー店員呼ぶか、と思って目線を上げたら目の前にいて「お決まりですか?」って聞かれた、とか。
 
座った席がちょっと寒くて、ツレと話している時に無意識で肩をすくめたらスタッフが毛布持ってきてくれた、とか。
 
お箸落としちゃってテーブルの下にアタマ突っ込んで拾って頭上げたら新しい箸もって店員が待ってた、とか。
 
そんな小さなヤツの積み重ね。
どれもお客さんが「すいませーん」とやる前と後ではお客さんの感じ方は天と地ほど違うわけです。
 
1つ1つはホントに些細なことで大した事無いんだけど(この大したことが無い事をできる接客担当は意外と少ない)、全てを通して店を出る時には「ん?」ってなる。なんだか快適だった、と。
 
こう言うのがいいですね。
こう言うのを目指しています。